업무에 활용 가능한 좋은 인간관계에 도움되는 심리학 테크닉

 

 

 

직원의 업무에 대한 온도차가 있다

고객과의 계약이 오래 지속되지 않는다. 직원의 업무에 대한 온도차가 있다

고객과의 계약이 오래 가지 않는다

인간관계 구축이 잘 안 된다

 

이러한 고민을 안고 있는 경영자, 리더층 분들은 많지 않을까요?

 

인간관계는 비즈니스의 성공을 좌우하는 중요한 요소입니다. 고객, 자사의 직원은 반드시 마음이 맞는 사람만 있는 것은 아닙니다. 상대방과의 신뢰 관계성을 쌓지 못하고 업무가 밀리거나 거래가 단기간에 종료될 수도 있을 것입니다.

 

비즈니스를 원활하게 진행하기 위해서는 심리학을 이용한 커뮤니케이션 기술이 효과적입니다. 사내에서는 부하나 후배의 동기 부여를 향상시켜 생산성 향상이 가능. 거래처와의 상담, 협상에도 도움이 될 것입니다.

 

비즈니스에서 인간 관계의 구축, 개선에 활용할 수 있는 심리학을 소개합니다. 꼭 끝까지 읽고 고객, 사원과의 신뢰 관계를 심화시켜 자사의 이익을 올리는데 도움이 되었으면 합니다.

 

 

심리학은 비즈니스에서 인간관계를 구축하는 데 효과적이다

 

비즈니스의 성공에는 양호한 인간관계의 구축이 불가결합니다. 자체 제품 구매, 계약 체결 등 장기적인 거래를 지속하기 위해서는 고객과의 신뢰 관계가 영향을 미칩니다.

 

사원끼리의 제휴도 마찬가지입니다. 각 직원이 능력을 발휘하고 팀으로서 기능하지 않으면, 기업의 이익으로 연결하는 것은 어려울 것입니다.

 

그러나 막상 상대와 신뢰 관계를 구축하려고 해도 뜻대로 되지 않을 때가 있습니다.

 

비즈니스에는 성실함도 중요하지만 사람의 심리를 알고 행동을 촉진하는 것도 필요합니다.

 

결과를 내는 경영자는 심리학을 활용하고 있습니다.

 

인간의 행동은 마음의 움직임이 있는 것입니다. 심리학은 사람의 심리나 행동의 반응, 메커니즘을 연구하는 학문입니다. 심리학을 커뮤니케이션에 도입함으로써, 상대에게 친근감, 안정감을 주고 경계심을 느슨하게 하는 효과를 기대할 수 있습니다. 동시에 불안, 불신감 완화도 가능합니다.

 

고객뿐만 아니라 사원과의 유대를 돈독히 하는 것은 기업 전체의 이익으로 이어집니다.

 

 

사내 인간관계 구축 및 개선에 도움이 되는 심리학 7선

 

사내의 인간관계 구축, 개선에 도움이 되는 심리학을 7가지 소개합니다.

 

유사성의 법칙

미러링 효과

라벨링 효과

윈저 효과

현수교 효과

개방성의 법칙

피그말리온 효과

 

앞으로 소개할 심리학은 부하, 후배와의 의사소통을 원활하게 하는 효과를 기대할 수 있습니다. 바로 알아보겠습니다.

 

1. 유사성의 법칙 | 자신과 상대방의 공통점 전달

유사성의 법칙이란 자신과 비슷한 사람, 비슷한 경험을 가진 사람에게 호감을 느낀다는 법칙입니다. '유유상종'이라는 속담이 있듯이 사람들은 공통점을 가진 사람에 대해 친근감을 갖는 경향이 있습니다.

 

예를 들어 출신지나 취미, 언행, 가치관 등을 들 수 있습니다. 상대방이 자주 사용하는 말을 사용하거나 말하는 목소리의 상태를 상대방에게 맞추거나 함으로써 호감을 얻을 수 있습니다.

 

상대와의 공통점을 발견하고, 아무렇지 않게 전함으로써 친밀감을 느끼게 해, 인간 관계를 돈독히 합시다.

 

2. 미러링 효과 | 상대방과 동기화

사람은 자신과 같은 행동을 취하는 사람을 보면 친근감을 갖는 경향이 있습니다. 미러링 효과는 이 법칙을 활용한 심리 효과입니다. 시선이나 몸짓, 표정, 말하는 목소리의 톤 등을 흉내냄으로써 상대방은 친근감을 느낍니다.

 

단, 미러링을 하고 있는 것을 상대가 눈치 채면 역효과가 납니다. '호감을 품어 달라'는 감정이 드러나고 흉내내는 것에 불쾌감을 느끼는 사람도 있을 것입니다.

 

미러링 할 때는 아무렇지 않게 동조하는 정도에 머무르며, 상대에게 깨닫지 않게 실시하는 것을 추천합니다.

 

3. 라벨링 효과 | 상대방에게 암시를 걸고 행동을 촉구

라벨링 효과란 '당신은 〇〇이다'라고 상대에게 라벨(딱지)을 붙임으로써 행동을 재촉하는 심리효과를 말한다. 라벨의 내용은 상대방으로부터 원하는 이상적인 이미지입니다..

 

예를 들어 부하에게, 「당신은 일이 빠르다」라고 평소에 반복적으로 전하는 것을 가정해 봅시다. '나는 일이 빠르다'라고 라벨이 붙은 상대는 그 라벨과 같은 인간으로서 행동하려는 심리가 작용합니다. 결과적으로 「일이 빠른 나」일 것이라고 행동하게 되는 것입니다.

 

그러나 라벨링 효과는 마이너스로 작용할 수도 있기 때문에 주의가 필요합니다. 만약 부하가 매일 「당신은 일이 느리다」라고 계속 말하면, 일에 대해 부정적인 인상을 갖게 될 가능성이 있습니다.

 

말을 받는 방법은 가치관, 성격에 따라 달라지는 것이다. 부하에 대해 라벨링 효과를 이용할 때는 상대의 특성을 파악해 적절한 라벨을 준비하는 것이 중요합니다.

 

4. 윈저 효과 | 제3자를 통해 칭찬

윈저 효과란 직접 본인에게 전달하는 것보다 제3자를 통해 전달된 정보가 신빙성이 높아진다는 심리 효과입니다.

 

사람은 직접 칭찬을 받으면, 「빈말이겠지」 「말에 이면이 있는 것은 아닌가」라고 느껴 버리는 것. 그러나 이해 관계가 없는 제삼자의 말이라면 「뒷면이 없다」라고 느껴지고, 본인은 솔직하게 받아들이기 쉬워지는 것입니다.

 

말을 한 사람은, 상대에게 「자신을 평가해 주는 존재」로서도 인식되기 쉬워져 호감도 향상까지도 기대할 수 있습니다.

 

5. 현수교 효과 | 어려운 업무를 함께 수행

현수교 효과란 위험을 함께 경험한 상대에게 친근감을 갖는 사람의 심리를 다룬 기술입니다. 연애에 활용되는 이미지가 있을 수 있지만, 직장의 인간관계를 양호하게 하는 것에 관해서도 유효합니다.

 

사람은 불안, 두려움을 강하게 안았을 때 함께 행동하고 있는 사람에 대해 친근감을 느낍니다. 예를 들어, 부하가 큰 프로젝트를 담당하고 있을 때. 부하가 안고 있는 어려운 업무를 서포트 하는 것으로, 마음의 거리가 줄어들 것입니다.

 

6. 개방성의 법칙 | 사생활을 털어놓는다

사람은 상대방의 사적인 일면을 알게 됨으로써 친근감을 갖는 경향이 있습니다. 이 심리를 이용한 기술이 개방성의 법칙입니다.

 

예를 들어 일에 엄격한 이미지의 상사가 가족과 웃는 얼굴로 보내는 휴일 사진을 SNS에 올리고 있으면 친숙해질 것입니다. 장기적인 신뢰 관계를 쌓는 것이라면, 상대에 대한 적당한 자기 공개가 유효합니다.

 

포인트는 긍정적인 개인정보를 보여주는 것. 부정적인 정보를 공개하면 나쁜 인상을 초래할 수 있기 때문에 주의가 필요합니다.

 

7. 피그말리온 효과 | 기대하고 있음을 전달

피그말리온 효과란 기대되는 것으로 성과가 올라가는 심리 효과를 말합니다. 주로, 기업의 인재육성, 매니지먼트에 활용할 수 있습니다.

 

구체적인 방법은 다음과 같습니다.

 

'기대하고 있다'고 말로 전하다

능력에 걸맞은 과제를 주다

칭찬하고 동기 부여를 유지하다

 

상사로부터 기대를 받은 부하들은 스스로 기대에 부응하려고 노력하는 경향이 있기 때문에 결과적으로 성과가 올라갈 것입니다.

 

단, 과도한 기대는 역효과를 초래할 수 있습니다. 만일 능력 이상의 과제를 주어 달성하지 못한 경우는 본인의 자신감 상실로 이어집니다. 사람에 따라서는 '스스로는 기대에 부응할 수 없다'고 부정적인 감정을 가질 수도 있기 때문에 주의가 필요합니다.

 

피그말리온 효과를 살리기 위해서는, 본인의 역량을 판별해, 달성 가능한 과제를 주는 것이 중요합니다.

 

 

고객과의 인간관계 구축에 즉시 활용할 수 있는 심리학 6가지

 

심리학은 세일즈나 협상, 프레젠테이션을 할 때 도움이 됩니다.

 

앞으로 소개할 심리학은 아래와 같이 6가지입니다.

 

단순 접촉 효과

호혜성의 법칙

도어 인 더 페이스(Door in the Face)

풋-인-더-도어(Foot-in-the-Door)

멜라비안의 법칙

양면 제시

 

고객과의 인간관계를 돈독히 하기 위해 활용하고, 자사의 이익으로 이어질 수 있습니다

 

1. 단순 접촉 효과 | 접촉 빈도를 높여 호감도를 높임

단순 접촉 효과란 접촉할 기회를 가질수록 호감도가 상승한다는 심리 효과를 말합니다.

 

예를 들면 광고. 출퇴근할 때 매일 같은 광고를 보는 것으로, 처음에는 관심이 없었더라도 반복적으로 보는 것으로 친근감을 느끼게 됩니다.

 

영업 활동도 마찬가지입니다. 적극적으로 거래처에 나가거나 여러 번 연락함으로써 단순 접촉 효과가 생깁니다.

 

2. 호혜성의 법칙 | 상대방에게 호의를 베품

누구에게 선물을 받았을 때, 일을 도와줬을 때 등 '답례를 해야 한다'고 느낀 적은 없습니까? 이것이 호혜성의 법칙에 의한 심리 효과입니다.

 

호혜성의 법칙을 활용할 때의 포인트는 상대방에게 호의를 베푸는 것입니다. 베푼 호의가 커질수록 상대는 거절할 수 없게 됩니다

 

비즈니스에서 이용되는 예로는 식품점 시식이 대표적입니다. 상대는 「무료로 먹였으니까, 답례로 상품을 사지 않으면 미안하다」라고 하는 심리가 될 것입니다.

 

상대방이 호의를 베풀기를 원한다면 스스로 친절하게 대하는 것이 중요합니다. 상대방이 기뻐할 것을 의식하고 스스로 행동함으로써 호의가 돌아올 확률이 높아질 것입니다.

 

3. Door in the Face (문에 얼굴 들이밀기) | 상대의 장애물을 단계적으로 낮추기

도어 인 더 페이스는 앞서 언급한 반환성 법칙을 응용한 협상 기술입니다. 본래의 요구를 관철하기 위해 먼저 상대방이 받아들이기 힘든 과대한 부탁을 제시합니다. 상대방이 거부했을 때 처음에 제시한 것보다 더 작은 것을 제시함으로써 받아들여지게 하는 것입니다.

 

예를 들어 "이 상품을 100만원에 사세요"라고 전했다고 가정해 보겠습니다. 여기서 상대방에게 거절당했다면 협상은 성립되지 않습니다. 그래서 다음에 '그럼 반값인 50만원에 사세요'라고 전달하는 겁니다.

 

이와 같이 상대에게 있어서의 장애물을 높은 것에서 낮은 것으로 바꾸어 가는 것이 도어 인 더 페이스의 핵심입니다

 

계속 거절하다 보면 상대에게는 죄책감이 생깁니다. 이 죄책감에 의한 압박감을 이용한 심리 기술입니다.

 

4. Foot-in-the-door (문에 발을 들여놓기) | 상대방에게 'NO'라는 말을 못하게 하는 심리를 만든다

풋 인 더 도어란, 상대에게 「YES」라고 회답시키는 것으로, 그 후 「NO」라고 말하기 어려워진다고 하는 심리 테크닉입니다.

 

사람에게는 무의식적으로 자신의 행동에 일관성을 갖게 하려는 습성이 있습니다. 같은 말을 반복적으로 답변을 받는 것으로 거절하기 어려운 심리 상태가 되는 것입니다.

 

풋 인 더 도어는, 전술한 도어 인 더 페이스와는 역패턴. 본래의 요구를 통과시키기 위해서, 간단한 요구로부터 스타트합니다.

 

예를 들면, 이하와 같은 이미지입니다.

 

·얘기 좀 들어주시겠어요? ⇒「YES」

·무료 샘플을 사용해 보지 않겠습니까? ⇒「YES」

·저렴한 할인으로 상품을 구입하지 않겠습니까? ⇒「YES」

 

이렇게 단계적으로 요구의 수준을 크게 함으로써 상대방은 'NO'라고 말하기 어려운 심리상태가 됩니다. 신규 세일즈, 협상에서 효과적인 방법입니다.

 

5. 멜라비앙의 법칙 | 긍정적인 표정, 목소리로 전하다

멜라비안의 법칙은 미국의 심리학자 앨버트 멜라비안에 의해 발표된 법칙입니다. 사람은 커뮤니케이션을 도모할 때, 발하는 말의 내용보다, 표정이나 목소리, 보디 랭귀지에 영향을 받는다고 합니다.

 

앨버트·멜라비안의 법칙에 의하면 영향을 받는 비율은, 이하와 같습니다.

 

시각정보:55%

청각정보 : 38%

언어정보 : 7%

 

상대방에게 말의 내용을 깊이 있게 전달하기 위해서는 표정이나 몸짓, 목소리 톤이 중요합니다.

 

예를 들어 거래처와의 협상이나 프레젠테이션. 매력적인 내용을 제시해도 시종일관 무표정하고 담담한 어조로는 상대방의 흥미를 끌기 어려울 것입니다. 상대는 「열의가 전달되기 어렵다」 「하찮다」라고 느껴, 교섭이 실패할 가능성이 있습니다.

 

상담을 성공으로 이끌려면 제스처를 섞거나 목소리에 억양을 붙이거나 해서, 상대를 이야기에 끌어당기는 어필 방법이 유효합니다. 또 상대방이 원하는 인물상을 의식함으로써 제안에 대한 자신감이 효과적으로 전달될 것입니다.

 

6. 양면 제시 | 장단점을 전하다

양면 제시란, 좋은 면과 나쁜 면의 양쪽 모두를 전달해, 상대를 납득시키는 심리 테크닉입니다. 사람들은 장점만 들으면 '단점도 있지 않을까?'라고 생각하는 경향이 있습니다.

 

상대는 장점과 단점을 모두 알게 됨으로써 판단 재료를 얻었다고 생각할 것입니다. 굳이 단점을 제시함으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 하고, 자신에 대한 신뢰도를 향상시키는 것도 가능합니다.

 

 

비즈니스에 심리학을 도입하여 좋은 인간 관계를 구축하자

 

비즈니스를 원활하게 하기 위해서는 양호한 인간관계가 필수적입니다.

 

심리학을 통해서 사원과의 깊은 관계성을 쌓는 것으로, 업무 효율화, 생산성의 향상을 전망할 수 있습니다. 고객으로부터의 신뢰를 쟁취할 수 있다면, 상담 성립이 원활해질 것입니다.

 

커뮤니케이션을 원활하게 하는 것은 기업 전체의 이익으로 이어집니다. 장면에 따라 심리학을 비즈니스에 활용해, 고객에게도 사원에게도 오랫동안 사랑받는 기업이 되는데 도움이 될 것입니다.