심리학을 직장의 인간 관계에 활용하기

 

이번에는 평소와 관점을 바꾸어 사람의 마음이나 심리학을 살린 직장에서의 인간관계에 대해 고찰해 보려고 합니다.

 

경청한다는 것

경청이란 상대방의 감정, 기분, 사고방식을 받아들이고 공감하면서 이야기를 듣는 것을 말합니다. 그런데 이게 너무 어려워요. 우리가 남의 이야기를 있는 그대로 듣지 못하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 자신이 관심 있는 것만 주목하거나 상대방을 옳다/잘못하고 있다고 평가하거나 일이 궁금해 5W1H로 따지거나 과제는 개선해야 한다고 조언이나 지시를 내리기도 합니다. 상대를 위로하거나 격려하거나 이런 저런 상냥한 내색도 실은 참견일 뿐입니다. 항상 문제에 어떻게 대처하는지를 훈련해왔기 때문에 '힘들 것 같네~'는 듣는 사람의 가치관, '힘들군요~'는 상대방의 기분에 기대어 이를 이해하는 데 7년이나 걸렸다는 것입니다.

 

생활 습관에 대해 생각하다

우리는 분노, 두려움, 기쁨, 슬픔, 혐오, 놀라움의 6가지 감정을 가지고 태어나는 것으로 알려져 있습니다. 그것은 이 세상에서 살아가기 위해, 자신을 지키기 위해 갖추어진 힘입니다. 하지만 우리에게는 그 이외의 여러 가지 감정이 있습니다. 그것은, 어릴 적의 친한 사람들과의 접촉을 통해서 얻은 생활 방식의 버릇으로, 다양한 행동으로 연결되어 갑니다.

 

예를 들어, 같은 행동이라도 자신이 하고 싶어서 하고 있을 때와 상사로부터 듣고 마지못해 할 때는 느끼는 기분이 다르지 않습니까? 우리의 감정은 신체·사고·행동과 밀접한 관계가 있는 것입니다. 어렸을 때부터 길러진 사고·행동·감정의 자신만의 색안경을 통해, 그 사람 고유의 사고방식이나 가치관을 지니고 있습니다.

 

특히 두드러지게 나타나는 것은 그 사람의 고유한 생각입니다. 예를 들면, 「저 사람은 나를 싫어하는 것이 틀림없다」라고, 사실을 확인한 것이 아닌데도, 스스로 마음대로 결정해 버리는 사람. 예를 들면, 「주위는 모두 나를 바보로 만들고 있다」라고, 사물을 과장되게 파악하는 경향이 있는 사람. 모두가 누구를 말하는 거야? 라고 물어보면 반드시 소수의 의견을 과장하고 있는 것으로 이어집니다. 생각은 본인 삶의 버릇입니다. "엄마한테 한 번도 사랑 받은 적이 없다"고 하시는 분이 있어요. 잘 들어보면 초등학생 때 90점을 맞고 기뻐해 준다고 용감하게 돌아가서 보고했는데 엄마가 어디 잘못했어! 라고 해서 실망한 트라우마가 있었던 것입니다. 사실은 함께 기뻐해 주었으면 했기 때문에, 마이너스 감정이 마음에 새겨져 버린 것입니다. 사람의 가정은 아직 작아서 자신이 객관적으로 판단할 수 없었던 유아 시절의 사건이 트라우마가 되어 있는 경우가 대부분입니다. 그 밖에도 '이제 나는 안 된다' 등으로 자신의 가치를 마음대로 결정하는 것도 생각에서 비롯됩니다.

 

그럴 때의 대처는 우선은 반드시 멈춰 서서 의심해 보는 것입니다. 정말 그래? 예외는 없었나?」 조금 생각하는 것만으로 냉정해질 수 있습니다. 그리고 자기 삶의 습관을 자각하는 것입니다. 당장은 낫지 않아도 자각하면 멈춰 설 수 있습니다.

 

인간관계 개선에 활용하는 방법

직장에서의 인간관계는 가족이나 친구처럼 진한 관계는 아닙니다. 하지만 하루의 많은 시간을 보내는 장소이기도 합니다. 업무상의 많은 문제는 인간관계에 있다고 해도 과언이 아닐 것입니다. 좋은 인간관계를 구축할 수 있는 것보다 더 좋은 것은 없습니다.

 

좋은 인간관계를 구축하는 데는 몇 가지 키워드가 있습니다. 먼저 상대방에게 존경심을 갖는 것입니다. 그것은 나이, 성별, 역할 등의 차이가 있어도 인간의 존엄성에는 차이가 없다는 것입니다. 조직에서는 각각의 역할이 있으며, 입장에 따라 미션은 다릅니다. 부하는 최종적으로는 상사의 의견을 따라야 할 수도 있지만, 일을 수행하면서 의견을 말하는 것은 평등합니다. 대등한 존재라고 인정하고 의견을 말할 수 있는 분위기를 만드는 것도 상사의 미션이 아닐까요? 업무상 빠지기 쉬운 예를 제시하면서 대처 방법을 소개합니다.

 

1) 전할 때는 "You 메시지" → "I 메세지" 로

감정 중에서 귀찮은 것은 분노의 감정입니다. 여러분은 화낸 적 없어요? 심리학을 배우기 시작하면서 깨달은 것은 분노에는 화를 내는 이유가 내 안에 있다는 것입니다. 그것은 상대를 지배하려는 마음, 기대의 반증입니다. 사실은 자신이 외로웠다거나, 함께 하길 원했다거나, 분노 뒤에 숨겨진 감정이 있습니다. 예를 들면 부하에게, 상대를 지배하려고 하는 분노의 감정" You 메시지(「일을 도중에 내던지지 마!」)"로 강요하는 것이 아니라, 사실과 주관적 감정을 우선 나누어, 분노의 뒤에 있는 감정" I 메시지(「나는, 당신이 끝까지 해낼 것을 기대하고 있었기 때문에, 실망한 거야」)로, 전해 보는 것은 어떨까요?

 

그래도 마이너스 감정이 생길 수는 있어요. 그때는 '이런 식으로 생각하면 안 된다'고, 해야 할 논으로 끝내지 않고, 일어나고 있는 자신의 감정은 솔직하게 받아들이고, 남의 탓을 하는 것이 아니라, 그 감정 뒤에 어떤 기대가 있었는지, 그 앞의 자신이 무엇을 할 수 있을지를 생각하면 좋지 않을까 생각합니다.

 

2) But　→　Yes,but　Yes,and

예를 들면, 상사로부터 일방적인 지시가 나오거나 무조건 자신의 생각을 비판 받았을 때, 「하지만, 하지만」이라고 자신의 변호만 한 경험은 없습니까? 상대의 주장을 받아들일 여력이 없어 자신에게 갑옷을 입히고 방어하는 데만 열심이었습니다. 그런 전투 태세의 사람의 이야기에 귀를 기울여 줄 리가 없다고, 지금이라면 이해할 수 있습니다.

 

상대방의 의견에도 그 사람의 사고방식이나 의도가 있을 것입니다. 상대방을 존중하고, '당신은 그렇게 생각하고 있군요.'라고, 일단 상대방의 기분을 받아들인 후에, '하지만 저는 이런 이유로 이렇게 생각합니다만, 어떨까요?'라고 말하면, 좀 더 자신의 의견도 들어 주었을지도 모릅니다. 더 좋은 것은, 「하지만」이라고 계속하는 것이 아니라, 「그럼, 이 경우는 어떨까요」라고, and로 계속하면, 상대의 자존심을 상하게 하지 않습니다.

 

3) 나만 → 사람은 평등해도 개개인은 불평등한 삶

예를 들면, 「사실은 사례 일 위주로 하고 싶은데, 나에게는 허드렛일만 맡게 된다」 「나만 손해를 본다」라고 생각하고 있는 분은 없습니까? 생각해 보면, 저도 자주 말했어요. 나만 왜? 라고 상대방을 비판한다고 해도 아무것도 바뀌지 않습니다

 

4) 리플레이밍(틀을 바꿈)

지금 일어나고 있는 현상이 푸념으로 바뀌는 것인지 아닌지 생각해 보는 것입니다. 자신에게 싫은 일이 돌아 왔을 때, 「나만」이라고 푸념하는 것이 아니라, 「내가 필요로 하고 있네」 「이 일이 돌아온 것도, 분명 인연이 있는 거야」 정도로, 조금 견해를 바꾸면 일도 즐거워지기도 합니다. 동전에도 앞뒷면이 있듯이 조금 시각을 바꾸면 편해질 수도 있습니다.

 

5) 당신이 지금 고민하고 있는 그 고민은 고민하고 변화를 기대할 수 있습니까?

우리는 종종 고민하지 않아도 되는 사람의 과제까지 맡게 됩니다. 먼저,자신의 과제와 남의 과제를 나눕시다. 그리고 자신을 괴롭히고 있는 것이 불만이나 고민을 말해도 상황에 아무것도 변함이 없다면 그만두고 조금이라도 상황이 개선되는 것에 눈을 돌려 작은 변화를 찾는 것부터 시작합시다.

 

6) 리스크나 트러블을 피하는 것이 아니라 어떻게 마주할 것인가가 중요

위험을 필요 이상으로 싫어하는 것은 우리가 농경 민족이었던 것에서도 기인한다고 알려져 있습니다. 수렵민족은 오늘날 먹을 것을 얻지 않으면 살아갈 수 없습니다. 그래서 아사의 위험도 또 즐길 수 있다, 그래야 살 수 있으니까요. 일정한 안정적인 공급 속에서 살고 있기 때문에 변하는 것을 싫어하는 것은 그 피 때문일지도 모릅니다. 그렇게 말해도 리스크나 트러블은 없어지는 것은 아니고, 일어났을 때 어떻게 마주하느냐에 따라 사람의 생활 방식은 달라집니다.

 

마지막으로 언어정보 이상으로 소중한 정보

사람들과의 소통은 말 응대로만 생각하시는 분은 없으신가요? 사실 우리가 사람에게서 받는 메시지는 언어와 청각정보와 시각정보의 총화로 이루어진다는 멜라비안의 법칙이라는 게 있습니다.

 

합계 = 언어 정보 (7%) + 청각 정보 (38%) + 시각 정보 (55%)

 

예를 들어 말로는 '축하한다'고 해도 얼굴이 당기는 등 모순된 태도나 메시지를 받으면 우리는 불쾌한 감정이 됩니다. 진심으로 말하지 않은 것을 짐작하는 것입니다. 이 법칙으로 따지면 언어는 겨우 7%. 「부하에게 주의를 줄 때는, 메일이 아니라 직접 이야기하도록」이라고 들은 적은 없습니까? 눈앞에 있으면 부하의 목소리 톤이나 말투, 또 얼굴 표정 등으로 본인의 의향을 짐작할 수 있고 응대 방법도 바꿀 수 있습니다.

 

청각 정보에는 목소리 톤이나 강약, 사이를 잡는 방법 등이 있습니다. 자신감이 없을 때는 무의식적으로 목소리가 작아지기도 하죠. 그리고 메시지 중에서도 시각 정보가 큰 비중을 차지하고 있습니다. 사람과 이야기하고 있을 때, 상대가 팔짱을 끼고 있거나 다리를 꼬거나 하고 있으면, 이야기하는 쪽은 기분 좋게 이야기할 수 없네요. 나는 짐작이 가는 일만 있고 구멍이 있다면 들어가고 싶을 정도의 전과자였습니다.

 

상대방과 의사소통을 한다는 것은 상대방을 잘 관찰하는 것이기도 합니다. 서로를 존중하고 같은 목표를 향해 행동하는 그런 직장 환경을 만들 수 있으면 좋겠습니다.